Esta nota es la evidencia detrás de una de las profecías del Oráculo IA: "El giro: se lo vamos a agradecer en una encuesta de satisfacción."
Nivel de evidencia: Establecido
El chiste
El NPS es probablemente la métrica de negocio más citada y menos escrutinada del management moderno. Hay una crítica académica sólida y poco conocida detrás.
Lo que dice la evidencia
- Frederick Reichheld (Bain), "The One Number You Need to Grow", Harvard Business Review 81(12):46–54 (2003). Introdujo el NPS ("¿recomendaría esta empresa a un amigo?") como el supuesto mejor predictor del crecimiento top-line de una empresa.
- Keiningham, Cooil, Andreassen & Aksoy, "A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth", Journal of Marketing 71(3):39–51 (2007), DOI 10.1509/jmkg.71.3.039. Con datos longitudinales de 21 firmas y más de 15.500 entrevistas (Norwegian Customer Satisfaction Barometer + ACSI), no logran replicar la "clara superioridad" del NPS frente a la satisfacción convencional. Un seguimiento en Journal of Database Marketing (2008) confirmó lo mismo.
- Sesgos de encuesta bien documentados: acquiescence bias (tendencia a estar de acuerdo con lo que se pregunta), social desirability bias (responder para quedar bien — especialmente relevante en un ítem aspiracional como "¿recomendaría?"), sesgo de no-respuesta.
Lo que está en disputa
La crítica a la validez predictiva superior del NPS es sólida y peer-reviewed. Los sesgos de encuesta son consenso metodológico establecido. El NPS sigue siendo útil como métrica operativa simple de seguimiento — lo que no resiste el escrutinio es la afirmación de que sea el mejor predictor de crecimiento.
El mito que conviene desactivar
"El NPS es el único número que necesitás para predecir el crecimiento" fue refutado empíricamente por Keiningham et al. (2007) — con una muestra mucho mayor que la del estudio original de Reichheld.
Para seguir leyendo
- Reichheld, "The One Number You Need to Grow", HBR 2003
- Keiningham et al., Journal of Marketing 2007